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A Influência dos Comentários e Avaliações de Consumidores no Ecommerce

Atualizado: 20 de fev.

No mundo digital de hoje, as avaliações e comentários de consumidores tornaram-se uma ferramenta poderosa para influenciar decisões de compra.


Um estudo recente da renomada empresa de consultoria Forrester Research, intitulado “Myths And Truths About Online Customer Reviews”, destaca a importância desses feedbacks para o varejo online.


A pesquisa revela que, apesar de alguns comerciantes virtuais ainda hesitarem em publicar avaliações e comentários negativos de seus produtos, essas opiniões são, na verdade, extremamente benéficas para o negócio.


A transparência nas avaliações dos consumidores não apenas constrói confiança na marca, mas também oferece insights valiosos que podem ajudar a melhorar a qualidade dos produtos e serviços.


O estudo da Forrester Research desvenda ações comuns tomadas pelos consumidores americanos após se depararem com comentários negativos online. Estes comportamentos são cruciais para entender a dinâmica da decisão de compra no ambiente digital.


Comportamentos dos Consumidores Após Lerem Comentários Negativos

De acordo com a pesquisa, que envolveu 2.890 e-consumidores dos Estados Unidos que leem ou postam comentários e avaliações em lojas virtuais, a reação aos feedbacks negativos varia significativamente:


  • 47% dos consumidores optam por procurar um produto alternativo, demonstrando que comentários negativos podem direcionar a busca por opções mais satisfatórias.

  • 37% buscam avaliações de profissionais sobre o produto, indicando a busca por fontes percebidas como mais confiáveis e objetivas.

  • Surpreendentemente, 26% prosseguem com a compra do produto mesmo após ler avaliações negativas, sugerindo que nem todos os comentários negativos dissuadem os compradores.

  • 18% procuram por uma loja que ofereça “garantia de satisfação ou seu dinheiro de volta”, evidenciando a procura por segurança na compra.

  • 7% entram em contato com a loja para esclarecimentos, e um igual número de consumidores preferem se comunicar diretamente com o fabricante, mostrando que há uma parcela de consumidores que busca mais informações antes de tomar uma decisão final.

  • Por fim, 6% dos entrevistados disseram que publicam uma pergunta para o autor do comentário negativo, buscando entender melhor os problemas relatados.


Este estudo destaca a complexidade das reações dos consumidores aos comentários e avaliações online.


Longe de serem simplesmente prejudiciais, as avaliações negativas podem oferecer oportunidades únicas para as marcas se engajarem com seus consumidores de maneira mais profunda, esclarecer mal-entendidos e até mesmo ajustar suas ofertas de produtos com base no feedback recebido.


Para as lojas virtuais, a chave não está em evitar avaliações negativas, mas sim em como responder a elas de maneira construtiva.


Ao abraçar a transparência e tratar os comentários negativos como uma oportunidade de melhoria, as marcas podem fortalecer sua reputação, melhorar a lealdade do cliente e, por fim, impulsionar o crescimento do negócio.


Portanto, no cenário competitivo do e-commerce, onde a confiança e a credibilidade são moedas valiosas, incentivar e gerenciar ativamente as avaliações dos consumidores pode ser um diferencial estratégico significativo.

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