Curso In Company de SAC 3.0

Curso In Company de SAC 3.0
Curso In Company de SAC 3.0
Categoria Principal: Cursos In Company
Referência: SACIC

Com o treinamento de SAC 3.0 – Atendimento, Relacionamento e Gestão de Crises, a sua empresa aprende a usar as mídias sociais como poderosas ferramentas de atendimento ao cliente, monitorando a comunicação e assim evitando problemas de imagem. 

 

O curso é indicado para todas as empresas que desejam utilizar a internet como ferramenta de atendimento.

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As redes sociais são ferramentas que possibilitam o contato direto com o consumidor, sem contar a agilidade, o baixo custo e a pró-atividade. Dessa forma, o bom atendimento e relacionamento é sinônimo de buzz positivo quando os usuários emitem suas opiniões na rede e mostram a satisfação com o atendimento prestado. Porém, a demora nas respostas por parte da empresa pode resultar em muito trabalho e aumento de custos para reverter a insatisfação do cliente com a marca.

 

Dentro desse aspecto, é fundamental que as empresas conheçam técnicas para a implementação e desenvolvimento do processo de atendimento de suas marcas nas redes sociais, e também que saibam como gerir as crises.

 

Com treinamento de SAC 3.0 – Atendimento, Relacionamento e Gestão de Crises, a sua empresa aprende a usar as mídias sociais como poderosas ferramentas de atendimento ao cliente, monitorando a comunicação e assim evitando problemas de imagem. Além disso, atender clientes pelos canais digitais é uma excelente forma de reduzir custos. 

 

 

OBJETIVOS: 

- Demonstrar o uso dos canais digitais para atendimento aos clientes;
- Apresentar ferramentas úteis para o SAC 3.0;
- Ensinar técnicas de atendimento através de e-mails, formulários e redes sociais;
- Apresentar casos de sucesso (e fracasso) que serão analisados pelos alunos.

 

 

PROGRAMA:


1- O Cliente
- Experiências com a marca no ambiente digital
- Promessa da marca
- A crise da confiança

2- Novos clientes, novas organizações
- Foco na satisfação

3- Experiência do usuário
3.1- Automação:
      - RoBOTS, ChatBOTS, Autosserviço, AI (inteligência artificial)
      - Você: a experiência humana
3.2- Pontos de contato:
      - Telefone, E-mail, Chat, Whatsapp, Visita, outros

4- Atendimento Multicanal
- Relacionar-se deve ser prioridade
- Conquiste seus clientes sendo relevante
- Faça com que eles sejam advogados da sua marca
- Coloque-se no lugar do cliente

5- Redes Sociais
- Tipos: de relacionamento, entretenimento, profissional e de nicho

6- Mídias Sociais
6.1- Marketing Tradicional: 4 Ps
      - Produto, Preço, Praça, Promoção
6.2- Marketing para Mídias Sociais: 4 Cs
      - Conteúdo, Contexto, Conexões, Comunidade

7- Comunicação
7.1- Antes da Web
      - Unidirecional, Transmissionista, One-way, Um-muitos
7.2- Depois da Web
     - Pluridirecional, Interconectividade, Two-way, Muitos-muitos, Diálogo

8- Relacionamento Multicanal
8.1- Planejamento
- Mapeamento do perfil do cliente
- Mapeamento da jornada do cliente
- Levantamento de problemas enfrentados
- Levantamento de boas práticas 
8.2- Procedimentos
- Monitoramento de interações e reclamações: nos canais formais e informais da empresa
- Respostas imediatas
- Se necessário, mudança de canal: mídias sociais para SAC
- Posicionamento no mesmo dia útil
- Criação e revisão de boas práticas / FAQ
- Criação de processo de mapeamento de reclamações (CRM)
- Desenvolvimento de conteúdo para prevenir futuras reclamações
- Definição de KPI’s

9- Linguagem
9.1- Definição do(s) tom(ns) de voz:
      - Cliente, Influenciadores, Imprensa, Perfil psicográfico
9.2- Classificação do contexto/demanda:
      - Como, Onde, Quando, Sobre o quê

10- Atendimento Humanizado
- H2H (Human to Human): Novas tecnologias, porém ainda humanos

11- Cuidados
- Achismo
- Não ouvir
- Não aprender com a relação de aprendizado
- Não possuir apoio profissional jurídico
- Não possuir registros

12- Métricas
- Naturezas de Atendimento
- Total de interações de SAC no período
- Tempo médio de Resposta
- Quantidade de solução em primeiro contato

13- Melhores práticas
- Monitoramento, agilidade, personalização, antecipação, mensuração, relacionamento, personificação, transparência, objetividade

14- Ferramentas
- Zen Desk, Scup Care, Dt+ Seekr, Neo Assist, Jivo Chat, Hug Me
- Ferramentas de monitoramento: Seekr, Scup, Hootsuite

15- Integração da empresa
- Endomarketing
- Transferência de responsabilidade
- Relação de aprendizado
- Evangelização
- Apresentação das métricas

16- Reputação

17- Gestão de Crise
- Prevenção e Gerenciamento de crises
- Monitoramento pós-crise

 

CARGA HORÁRIA: 05 horas-aula 

 

 

EXCLUSIVIDADE COMSCHOOL:

Assistência Pós-Treinamento: 

Na ComSchool, o processo de aprendizado não termina com o final do curso. Os ex-alunos dos Cursos In Company têm assistência direta com o professor, via e-mail, por mais 30 dias após o encerramento das aulas, para solucionar dúvidas ou discutir questões que possam surgir na aplicação do conhecimento adquirido, desde que relacionadas aos temas abordados em sala de aula.  

 

Convênio ComSchool:

CONVÊNIO tem por objetivo oferecer um benefício especial (bolsa-desconto) a todos os colaboradores da sua empresa, que desejarem participar dos cursos da COMSCHOOL. O benefício aplica-se também na contratação de Treinamentos In Company. Consulte! 

 

 

VANTAGENS DOS TREINAMENTOS IN COMPANY:
- Adaptação do conteúdo programático;
- Horários flexíveis;
- Realização do treinamento na sede da empresa ou na ComSchool (quando realizado na sede da ComSchool, é possível transmitir on-line o treinamento a demais colaboradores da empresa, que estejam em outras cidades, e permitir a interação em real time entre os mesmos);
- Discussões direcionadas a casos reais e situações ocorridas no dia a dia da empresa;
- Integração entre os funcionários da empresa;
- Alto grau de aproveitamento.

Sara Zimmermann
Administradora, Professora e Pesquisadora; Mestranda em Administração, com foco em Organizações / Marketing Digital pela Esalq USP; MBA em Gestão de Projetos pela ESAMC Campinas; Pós-Graduada em Gestão de Marketing e Mídia Digital pela Georgetown University - EUA; Graduada em Administração pela ESAMC Campinas; Curso Internacional em Marketing Estratégico pela Harvard University - EUA. Trabalha nas áreas de Planejamento Estratégico, Marketing e Mídia Digital desde 2007. Desenvolve pesquisas desde 2011. Atua como Docente em Graduação e Pós-Graduação (MBA) desde 2015. Estudo e experiências nacionais e internacionais.

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