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Anatel elege a Internet como principal meio de atendimento ao consumidor

Atualizado: 27 de out. de 2023

A Anatel lançou na sexta-feira, 26/06, o aplicativo “Anatel Consumidor”, que permite ao consumidor registrar e acompanhar, em celulares e tablets, reclamações contra as prestadoras de telecomunicações. A ferramenta também permite o registro e o acompanhamento de sugestões e pedidos de informação e conta com uma seção destinada a tirar as principais dúvidas sobre direitos do consumidor por meio de Perguntas Frequentes.

O app está disponível para os sistemas Android, iOS (Apple iPhone) e Windows Phone e pode ser baixad0 nas lojas de aplicativos de forma gratuita. “Trata-se de mais uma iniciativa para permitir que o consumidor exerça seus direitos com maior praticidade e rapidez. A nossa intenção é que a internet seja, nos próximo anos, o principal canal de atendimento da Anatel”, disse o presidente da Agência, João Rezende.

No ano passado, os consumidores de telecomunicações registraram cerca de 2,8 milhões de reclamações contra suas prestadoras de telecomunicações na Anatel. Em 2015, até o final de maio, este número chega pouco mais de 1,5 milhão de reclamações, sendo que 63% delas são registradas pela Central de Atendimento Telefônico da Agência (telefone 1331) e 37% pela internet, no sistema Fale Conosco (disponível em www.anatel.gov.br/consumidor).

Com o aplicativo, a Anatel espera não apenas tornar o registro de reclamações mais intuitivo e fácil para o consumidor, como também se adequar às novas tendências de atendimento, que indicam que consumidor tende a substituir os canais tradicionais, como call centers, por meios digitais.

“Está mais fácil registrar uma reclamação na Anatel. Mas é fundamental que o consumidor tente primeiro resolver o seu problema nos canais de relacionamento da própria prestadora, seja por telefone ou pela internet. É a operadora, afinal, que tem a obrigação de atender bem ao consumidor, respeitar o contrato que firmou com ele e atender às regras do setor” afirma Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel.

“A Agência só deve ser acessada caso o atendimento da prestadora não resolva a situação. Por isso, é fundamental que o consumidor anote e guarde os números de protocolos de atendimento que a empresa lhe fornecer”, completa a executiva. Quando um consumidor registra uma reclamação na Anatel, ela é encaminhada para a prestadora que está sendo reclamada. A empresa tem, então, cinco dias úteis para dar uma resposta ao consumidor.

Embora não trate de forma individual as reclamações, a Anatel cobra das prestadoras o cumprimento dos prazos e analisa, por meio de amostras selecionadas aleatoriamente e estatisticamente válidas, a qualidade das respostas das prestadoras. Em geral, mais de 70% das reclamações registradas na Anatel são respondidas dentro do prazo de cinco dias úteis.

Além de acompanhar como as prestadoras atendem ao consumidor, a Anatel também monitora quais são as principais razões que levam o consumidor a buscar seus canais de atendimento. Com base nessas informações, planeja ações de fiscalização, acompanhamento e controle, e até mesmo mudanças nas regras do setor.

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