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O que é SLA? Saiba o que significa e como implementar em seu negócio

Para garantir a satisfação dos clientes atendidos em uma agência, é importante que o gestor defina de forma clara as tarefas atribuídas a seus profissionais e o gerenciamento do negócio como um todo. Entretanto, muitas agências não sabem como fazer essa organização. Pensando nisso, você sabe o que é SLA?

Definir as métricas, as metas e o escopo de trabalho no dia a dia é essencial para evitar problemas na gestão das estratégias e tornar a prestação de serviços ainda mais eficiente. Esse fator torna-se indispensável para melhorar a comunicação entre as partes envolvidas. Então, para que serve o SLA?


Um SLA organizado é uma garantia de que o serviço será entregue com qualidade por todas as partes. Isso porque todas elas sabem de suas obrigações, principalmente por seguirem uma padronização no serviço prestado. Dessa forma, sua gestão minimiza os prejuízos e obtém melhores resultados.

Para compreender o que é SLA e qual a sua importância para uma empresa, a ComSchool desenvolveu este artigo com diversas informações sobre o assunto. Continue a leitura.

O que é?

A sigla SLA refere-se à expressão em inglês “Service Level Agreement” (Acordo de Nível de Serviço, em portuguès). Essa metodologia está presente no dia a dia de empresas do setor de Tecnologia da Informação e de diversas agências. Assim, referem-se principalmente aos serviços prestados por elas e seus acordantes.

Neste método, são estabelecidos acordos entre as tarefas desempenhadas por uma empresa, como prazos, metas, questões contratuais, regras e o que mais for necessário adicionar. O objetivo desse processo é garantir a segurança na execução dos serviços e obter o nível de qualidade padrão.

A exemplo disso, um Acordo de Nível de Serviço pode ser elaborado tanto para estabelecer normas entre uma organização e uma empresa terceirizada como entre a empresa e seus colaboradores. No primeiro caso, você estará deixando claro para a terceirizada quais são as tarefas que devem ser executadas.

Já entre a empresa e o colaborador são estabelecidas, por meio de um contrato, as tarefas a serem realizadas durante o expediente. Nele, deverão ser determinadas todas as métricas e cláusulas necessárias, assinadas por ambas as partes. Assim, tanto a empresa quanto o funcionário saberão qual o tempo de realização dos trabalhos.

SLA de atendimento

Voltado para a otimização da comunicação com o cliente e para a implementação de melhorias no processo, o SLA de atendimento visa a oferecer a melhor experiência possível para o cliente, de modo que solucione suas dores, sendo os serviços executados conforme as suas necessidades.

Tipos de SLA

Existem dois diferentes tipos de SLA que podem ser implementados em uma empresa. O primeiro foca o cliente, e, o segundo, o serviço prestado. Cada um deles tem suas próprias peculiaridades e são aplicados em diferentes cenários, a depender dos objetivos de cada negócio e das partes envolvidas.

Focado no cliente

Como mencionado anteriormente, o SLA pode ser aplicado entre a empresa e um colaborador. Nesse caso, o processo torna-se mais complexo devido à necessidade da criação de um contrato exclusivo para cada um deles, visto que apresentar todas as atribuições necessárias é uma obrigação.

Focado no serviço

Já o SLA com foco em serviço ocorre de maneira mais simples. Entretanto, é necessário que sejam definidas todas as normas desejadas detalhadamente, para que ambas as partes estejam a par de todos os serviços a serem desempenhados e não ocorra ruído na comunicação.

O que é necessário para elaborar um SLA?

Além de saber o que é SLA, é importante compreender que há uma série de cuidados necessários que devem ser levados em consideração no momento de elaborá-lo. Isso porque, assim como todos os processos internos da empresa devem ser bem-definidos, os acordos também precisam ser claros.

Em primeiro lugar, lembre-se de alinhar os objetivos da empresa ao SLA em questão e de definir as responsabilidades de todas as partes envolvidas. Esse processo é essencial para escolher o melhor caminho a ser seguido e obter os melhores resultados.

Além disso, para ter consistência nas entregas e o nível de qualidade desejado, defina prazos e possíveis consequências caso os serviços não sejam entregues. Assim, tanto a empresa quanto o contratante passam a estar cientes das tarefas, o gerando mais responsabilidade de cada um.

Por fim, implemente indicadores de resultado para verificar o desempenho do SLA na sua empresa. Esse é um fator essencial para identificar as principais dificuldades na execução das tarefas.

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