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O que é front office no e-commerce? Entenda como funciona na prática

Atualizado: 7 de mar.

Uma dúvida comum entre empreendedores e gestores de um negócio consolidado é: como saber se os processos internos de uma empresa estão funcionando?


Além disso, é importante saber definir os profissionais que vão lidar diretamente com os clientes, ou seja, o front office.


Estabelecer um contato próximo ao público-alvo da sua empresa, seja uma loja virtual ou uma organização de outro setor de atuação, é indispensável para obter os resultados esperados.


Isso porque, a partir do feedback, é possível identificar a eficácia das ações e os pontos a serem melhorados.


E, para que esse processo seja claro para o cliente, é importante ter em mente que é necessária uma quantidade ampla de colaboradores de diferentes setores, para que a linha de frente seja bem-estruturada.


Geralmente, a maioria das empresas possuem profissionais que atuam diretamente com esse tipo de atividade.


Para você compreender de forma aprofundada o que faz esse profissional e como essa atividade pode tornar a gestão do seu negócio mais eficiente, a ComSchool preparou este conteúdo com várias informações sobre o assunto.


Continue a leitura para saber o que é front office.


O que é front office?


O front office, também conhecido como linha de frente, é a divisão encarregada de atender às necessidades do cliente.


A exemplo disso, podemos dizer que os setores de atendimento resolutivo ao cliente, marketing e vendas são os principais responsáveis por esse processo.


Os profissionais que compõem essa metodologia da linha de frente geralmente são aqueles que têm contato direto com os clientes e participam da jornada de compra do consumidor, desde a venda ativa até a negociação de fato. Como é uma área ampla, é comum a colaboração de profissionais de diversos setores.


Por esse motivo, serviços especializados de suporte ao público também são considerados parte da linha de frente.


Com isso em mente, podemos definir que todas as operações de venda, pós-venda e setores voltados para solucionar problemas e facilitar a jornada do cliente fazem parte dessa metodologia.


O front office é uma categoria complexa, pois abrange atividades simples e mais difíceis, o que dependerá do setor de atuação da empresa e seus objetivos.


Em contrapartida, existem outros tipos de categorias que recebem um nome semelhante e que são encarregadas de outras tarefas, como o back office.


Back office


Diferentemente da linha de frente, o back office é conhecido como a linha de retaguarda da empresa.


Ou seja, a partir dele, são desempenhadas atividades que não envolvem a participação direta dos clientes, como os serviços de contabilidade, TI, manutenções, entre outros.


O que faz um profissional de front office?


Como citado, devido à complexidade de cada negócio e do setor em que a empresa está inserida, as funções de um profissional de front office podem variar.


Entretanto, por mais que cada setor apresente suas diferenças, as linhas de frente de todas as empresas são voltadas para atender o público-alvo.


Sendo assim, o profissional que desempenha essa função pode ser encarregado de uma série de tarefas, como realizar a prospecção e a fidelização dos clientes para o e-commerce, direcionar informações para os profissionais do back office, contribuindo com os processos internos da empresa e seus resultados.


No mercado financeiro, também há um front office, e estes profissionais desempenham uma função diferente da dos colaboradores de outros setores. Nesse caso, a principal atividade desempenhada é estabelecer contato direto com os stakeholders, sejam investidores ou outras partes interessadas.


Por isso, para se tornar um profissional que estará na linha de frente da empresa, é importante obter o máximo de conhecimento possível no mercado de atuação da organização e ter as qualificações necessárias. Isso porque o contato efetivo com o cliente é uma das principais formas de garantir os resultados desejados.


Quais tecnologias implementar em seu negócio?


Para alcançar os objetivos estabelecidos previamente no plano de negócios da empresa, é importante saber quais tecnologias são necessárias para que o front office seja o mais efetivo possível. Independentemente da eficácia da sua solução, é necessário que o suporte e os processos internos sejam satisfatórios.


Por isso, implementar o serviço de CRM (Customer Relationship Management) é uma forma de saber como fazer a gestão dos clientes por meio de um banco de dados com diversas informações relevantes.


Para a estruturação dos processos internos, os gestores também podem utilizar o ERP (Enterprise Resource Planning). Portanto, caso o gestor conheça a fundo os processos de front office e back office da empresa, é possível contribuir com uma gestão mais eficiente e totalmente integrada.


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