Já não é novidade o uso das redes sociais como canal de reclamação de uma marca. Os clientes já sabem que as redes são o veículo mais rápido e, podemos dizer, poderoso para serem ouvidos e disseminarem seu descontentamento. Nas redes, os clientes mostram sua insatisfação publicamente para uma multidão de pessoas com uma simples mensagem ou vídeo que podem se tornar virais, conquistando curtidas e compartilhamentos, e rapidamente queimar a reputação da empresa. O atendimento ao cliente feito através das redes sociais é o chamado SAC 2.0.
Possuir um profissional especializado na área de SAC 2.0 se tornou fundamental para a empresa não apenas resolver problemas e atender aos clientes, mas também como estratégia de vendas.
Por isso listamos aqui cinco características importantes de um profissional de SAC 2.0 que faz a diferença!
Linguagem clara, direta e amigável
Ao interagir com os clientes nas redes sociais é importante usar uma linguagem clara e direta. Eliminar alguns vícios de linguagem é essencial, como por exemplo, os gerundismos e as abreviações típicas da linguagem das redes. Usar uma linguagem mais informal é interessante sim, porém mantendo o respeito e a cordialidade. Além disso, é bom evitar as explicações excessivas e sem necessidade.
Honestidade e transparência
Não prometer mais do que pode cumprir. É muito bom definir acordos de serviço com o consumidor, mas sempre dentro das possibilidades reais da empresa! Por isso é essencial saber os limites do altruísmo!
Mostrar profissionalismo e estabelecer prazos
É interessante o profissional de SAC 2.0 responder num tom calmo e não muito impessoal, mostrar proximidade acalma os ânimos. Esclarecer a complexidade do problema (quando necessário) e apresentar prazos (baseados na realidade) para corrigir os problemas demonstram o profissionalismo da empresa. E claro, entregar a solução dentro do prazo mostra a seriedade da marca.
Todo cuidado é pouco
Além do profissional de SAC 2.0 ter um bom conhecimento de redes sociais, conhecer bem a linguagem e ser amigável e honesto, deve também entender que qualquer mensagem (mesmo inbox e DM) pode se tornar pública com um simples Print Screen. Então, ter cuidado ao escrever, escolher as palavras certas e evitar sair do assunto é essencial!
A importância do pós-venda
O atendente SAC 2.0 é também responsável pela construção e preservação do relacionamento do cliente com a marca. É importante dar a mesma atenção para leads (possíveis clientes) e clientes já conquistados. Obter e divulgar depoimentos positivos sobre os produtos e serviços da empresa e também sobre a eficiência da resolução de problemas é uma excelente estratégia de marketing e pode transformar clientes em defensores engajados da marca. A fidelização de clientes é um grande diferencial nos dias de hoje e é mais uma estratégia de vendas.
Sabemos que às vezes uma única mensagem negativa se torna pública e pode causar danos para a imagem da marca e prejuízos para a empresa difíceis de serem reparados. Por isso um profissional de SAC 2.0 dinâmico e bem formado é hoje essencial!
O curso de SAC 2.0 da ComSchool foi criado para formar profissionais prontos para pensar estrategicamente e agir de forma a obter resultados positivos para a marca. A ComSchool oferece todo o conteúdo necessário e mostra cases de sucesso, abrindo espaço para discussão e atividades práticas. Você vai aprender a fazer atendimento através dos diversos canais de redes sociais, saber como gerir crises, fidelizar clientes e muito mais.