O SAC 2.0 é uma realidade: 48% dos usuários de redes sociais usam o espaço para falar de marcas. Seja bem ou mal. Nesse cenário, já vimos muita esquisitice acontecendo. Consumidores que reclamam de marcas e marcas que não sabem lidar com reclamações é o que mais vemos por aí. Entretanto, o SAC 2.0 pode ser muito melhor aproveitado por ambas partes.
A maioria das empresas tem medo do que os consumidores digitais podem dizer a seu respeito em uma página da web. Mas, o SAC 2.0 não é passageiro, não pode ser evitado. Cada vez mais o consumidor vai expor suas insatisfações na esfera virtual, e lidar com crises desse tipo será necessário uma hora ou outra. Crises causam danos – seja à entidade, aos seus stakeholders ou aos seus consumidores – e portanto devem ser contidas.
De acordo com a especialista em marketing digital Martha Gabriel, existem dois tipos de crise: a de evento e a informacional. A crise de evento consiste em uma ocorrência ou um evento, podendo ser interno ou externo. Como exemplo podemos citar a queda de um avião: é uma tragédia, uma ocorrência que ganhará ainda mais visibilidade graças à internet. Quando uma crise de evento acontece, a marca deve buscar o “perdão” dos consumidores. Não tem como desfazer o que já aconteceu, resta à empresa se aproximar do cliente e reforçar sua boa imagem mesmo diante de um evento negativo.
A crise informacional é causada por opiniões e percepções. Ela também pode ser interna ou externa. Por exemplo, quando o cliente de um restaurante vai ao facebook reclamar do péssimo atendimento. O que a marca pode fazer é estanca os comentários sobre o caso, para que as informações negativas não se espalhem ainda mais.
A gestão de crise precisa ser transparente; não adianta tentar esconder as coisas do público porque alguém sempre descobre – principalmente quando estamos falando de internet. Mentir só piora a situação. A resposta deve ser rápida, para evitar o vácuo informacional que se forma no ambiente virtual. Para que essa agilidade seja possível, é preciso ter um planejamento de crise previamente elaborado. E, por fim, uma gestão de crise deve ser amplamente comunicada. Quando for se redimir, faça isso em todas as plataformas. Ora, se a crise se espalhou, seu pedido de desculpa também tem de ser espalhado.
Inevitavelmente, em algum momento da vida, toda empresa tem incomodações com o público. Mas nesses casos, não é permitido errar. Falhar em proteger a imagem e reputação da marca pode resultar em perdas líquidas de 15% do valor da empresa. Do contrário, proteger a imagem e reputação da marca pode resultar em ganhos de até 5% do valor da empresa. Ou seja, os erros pioram as crises e os acertos – além de concertar – melhoram a imagem da empresa.
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